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五星级酒店乱象 如何才能避免?

发布时间:2018-11-24

2018年11月14日晚,微博认证用户“花总丢了金箍棒”发了一条11多分钟的视频,讲的是他过去一年拍的五星级酒店的工作人员是如何打扫酒店房间卫生的,有的甚至用同一条毛巾擦完洗手盆擦杯子擦镜子擦马桶。简单来讲,就是客房服务员“一条抹布打天下”。其中,视频拍摄的主人公花总解释到:他可能是中国酒店住得最多的人,过去六年以酒店为家,入住了147间五星级酒店和精品设计酒店,超过2000个房晚,的确是以酒店为家了,发现这些问题也让他很吃惊。

我们当且先不去质疑或讨论主人公在客房洗手间安装针孔摄像头合理性与合法性。这里引申出一个问题:可以看到,视频中提到的酒店可以说是全中国在各个地域最好的酒店了,该视频是一石惊起千层浪,大家都在想,以前可以看到酒店行业的一些负面信息,更多的是发生在星级较低的酒店或者经济型酒店,为何此次高星级酒店也不能独善其身呢?

  纵观整个事件已持续发酵多日,余温仍不减,广大网友众说纷纭。有的网友说:最好的中国酒店,卫生和道德水平比不上一个日本小旅馆;有的网友说:五星级酒店员工的素质存在问题,星级酒店也是一个藏污纳垢的地方;还有的网友说:自己对酒店杯子之类的使用都不放心了,现在要提倡自保式购物,以防患于未然......而有网友拿微信朋友圈广为流传日本酒店客房清扫流程拿来做比较,觉得这是国人在酒店规章制度落实方面出了问题。正如一句古语所说“橘生淮南则为橘生于淮北则为枳”,酒店业在中国遭遇水土不服的情况。我个人认为,国外的酒店虽有其值得学习和借鉴的地方,却也不能证明“外国的月亮比较圆”,国内酒店的管理水平差。去年,美国纽约一家机构也对当地星级酒店做了一个关于床单是否落实“一客一换”的制度的测试,实际上结果大出所料,酒店均未对用过的床单进行更换。

  那么,大家似乎都在想,现在住星级酒店能够让人放心吗?我个人认为:凡事需要一分为二来看待,我们看待问题时不要把“孩子和洗澡水一起倒掉”。诚然,星级酒店出现此类问题,但仍无法抹杀国内星级酒店及管理集团的发展成绩与贡献。面对问题,我们应该去仔细分析原因,不应简单将问题归结于国人制度执行、酒店运营管理水平和员工素质问题。我想在此特别强调一下,如果把问题归结于当事客房服务员,无疑让这一个群体为此次事件背黑锅,充当“临时工”的角色。

之所以出现如此乱象,个人认为有以下几方面的原因:

  一,我觉得,正如我国改革开放几十年以来,我们国家完成了西方几百年的工业化路程一样,其中也存在发展中的一些问题。酒店业也是如此,得益于国家经济的快速发展和城市化进程,各个地区的星级酒店雨后春笋般的发展起来,各个城市的星级酒店项目加快上马,而行业的扩张与酒店的快速发展必然会导致相关配套的滞后。比如,一个城市综合体的建立必然配套一家星级酒店,同时又会有不同的星级酒店加快上马,行业准入门槛偏低;而有些酒店在建立和开业的周期比较短,很多的是为了应对一些重要接待工作任务而开业。另一方面,这种时间的压缩可能会导致有些酒店在设计上未达到规范要求,建设上偏重客房硬件而忽视相关配套设施的情况。比如消毒间的合理配置,这里回到视频中大家关注的核心问题,就是杯具,按照《公共场所卫生管理条例》和《旅店业卫生管理制度》,酒店必须配备专用洗消间和洗消设施,杯具必须做到每日消毒,其细菌数要符合国家有关规定。同样的,这也对相关职能部门在行业监管上提出了更高的要求。另外,由于本人之前工作的酒店在配套设计方面相对齐全,不管是消毒间还是布草间均符合标准要求,我发现在酒店用品市场上销售的客房清扫工作车在设计外观上尽管很精致美观,可基本上未预留足够放置待消毒杯具和已消毒杯具的位置,众所周知,杯具须做到一客一换,那么客人用过的杯具是否需要用已消毒杯具替换出来呢?房间里配备消毒柜可能不太适宜,我觉得这是一个值得我们思考的地方!

  二,从宏观上讲,酒店业在快速发展的过程中,也面临相关的经营管理问题。先谈经营,据国家旅游局相关统计,2017年,中国五星级酒店的平均开房率在60%左右,可以说,五星级酒店的竞争压力比较大,开房率不高意味着利润率的下降,酒店的经营与管理是良性循环的。所以,很多酒店都争先恐后在市场开拓方面下大力气,这可能导致有些酒店高管重经营轻管理的问题,这在营销总监在各家酒店的地位与话语权中可以略见一二。同样,星级酒店的快速发展并未带来从业人员地位的提升,酒店基层员工的工资水平就可以体现出来;酒店业的平均工资水平处在全行业的末尾位置,低工资待遇必然导致没人愿意从事这个行业,特别是科班出身的学生群体,加上国人在内心上普遍对服务员地位的看低,进一步导致行业人才的匮乏,而专业人才的匮乏必然在人员选拔上出现“揠苗助长”现象,很多管理人员出身于速成班,这又有违行业人才发展规律。虽然现在很多企业管理者喜欢讲酒店情怀,可这终究是“镜中花,水中月”,无济于事。